Was ist Eskalation?
Zuletzt aktualisiert am · Aidan Faes
Kurz gesagt
Eskalation bezeichnet die Übergabe eines Vorgangs von einem automatisierten System an einen Menschen, samt dem bisherigen Verlauf und den bereits erfassten Angaben. Sie wird durch festgelegte Auslöser ausgelöst, etwa durch ein nicht erkanntes Anliegen, durch Unmut der anfragenden Person oder durch ein Thema, das ausdrücklich ausgenommen ist. Im Deutschen wird auch von Übergabe gesprochen.
Über die Qualität der Übergabe entscheidet vor allem, was mitkommt. Wird der Verlauf übergeben, sieht die Kollegin sofort, was bereits gefragt und beantwortet wurde. Wird nur der Anruf durchgestellt, beginnt die anfragende Person von vorn und ist zu Recht verärgert. Der zweite Fall macht aus einem funktionierenden Bot einen Ärgernisfaktor, obwohl die Technik nichts falsch gemacht hat.
Praktisch brauchen Sie drei Festlegungen: Wann wird übergeben, an wen, und was passiert außerhalb der Geschäftszeiten. Der dritte Punkt wird am häufigsten übersehen. Ein System, das um 21 Uhr an eine unbesetzte Telefonleitung übergibt, ist schlechter als eines, das sauber einen Rückruf aufnimmt. Legen Sie deshalb für jeden Zeitraum einen definierten Ausgang fest.
Der typische Fehler ist eine zu späte Übergabe. Systeme, die drei Anläufe unternehmen, bevor sie abgeben, erzeugen Frust, der sich auf das Unternehmen überträgt. Die Gegenrichtung ist ebenso ungünstig: Wer bei jeder Rückfrage übergibt, erzielt keine Entlastung. Messen Sie die Übergabequote und die Zeit bis zur Übergabe von Anfang an mit.
Wie hoch der Anteil übergebener Vorgänge ausfallen darf, hängt an Ihrem Ziel. Geht es um Entlastung im Massengeschäft, ist eine niedrige Quote das Ziel. Geht es um Erreichbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten, ist eine hohe Quote unproblematisch, solange die Vorgänge sauber vorbereitet ankommen. Legen Sie den Zielwert vor dem Start fest, nicht danach.
Welche Begriffe hängen damit zusammen?
- Leitplanken: Regeln, die festlegen, was ein KI-System tun darf und was nicht, und wann es abgibt.
- Intent: Das erkannte Anliegen hinter einer Anfrage. Grundlage dafür, welchen Ablauf ein Bot startet.
- Voicebot: Ein System, das Anrufe annimmt, das Anliegen erfasst und je nach Fall selbst erledigt oder weiterleitet.
Wo wird Eskalation in der Auswahl konkret?
Begriffe helfen erst, wenn sie an einer Entscheidung hängen. Eskalation spielt vor allem in Kundenservice & Voice eine Rolle. Dort sehen Sie, wie die geprüften Lösungen mit dem Punkt umgehen, jeweils mit Quelle und Stand-Datum.
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Häufige Fragen
Sollten Kunden die Übergabe selbst auslösen können?
Ja, ein deutlich benannter Weg zum Menschen gehört zum guten Ton und senkt den Frust erheblich. Er wird seltener genutzt, als viele befürchten, wenn der Bot die häufigen Fälle sicher erledigt. Das Angebot selbst wirkt bereits beruhigend.
Was gehört in die Übergabe?
Der bisherige Verlauf, die erfassten Angaben, das erkannte Anliegen und der Grund der Übergabe. Ideal ist, wenn diese Informationen direkt im Ticket- oder Telefoniesystem landen. Sonst entsteht die Doppelarbeit, die Sie eigentlich vermeiden wollten.
Wie messen wir, ob die Übergabe funktioniert?
Über die Übergabequote, die Zeit bis zur Übergabe und die Zahl der Fälle, in denen die anfragende Person ihr Anliegen wiederholen musste. Der dritte Wert ist der aussagekräftigste und wird am seltensten erhoben.