Was ist Intent?
Zuletzt aktualisiert am · Aidan Faes
Kurz gesagt
Ein Intent ist das erkannte Anliegen hinter einer Anfrage, also die Absicht, die jemand mit seinen Worten verfolgt. Ein Dialogsystem ordnet eine Äußerung einem Intent zu und startet daraufhin den passenden Ablauf. Unterschiedliche Formulierungen wie Wo ist mein Paket und Meine Lieferung ist nicht angekommen führen dabei zum selben Anliegen.
Die Zuordnung ist der Punkt, an dem sich klassische Bots und moderne Systeme unterscheiden. Früher mussten für jedes Anliegen viele Beispielsätze hinterlegt werden, und alles außerhalb dieser Liste scheiterte. Heutige Systeme erkennen auch ungewohnte Formulierungen, was den Aufbau erleichtert, dafür aber die Abgrenzung zwischen ähnlichen Anliegen wichtiger macht.
Praktisch beginnt die Arbeit nicht mit dem Werkzeug, sondern mit Ihren echten Anfragen. Nehmen Sie die letzten Wochen aus Postfach oder Ticketsystem, sortieren Sie nach Häufigkeit und Sie sehen, welche zehn bis fünfzehn Anliegen den Großteil ausmachen. Diese Liste ist Ihre Grundlage. Sie ist auch die ehrlichste Antwort auf die Frage, was ein Bot bei Ihnen überhaupt einsparen kann.
Der häufigste Fehler ist, zu viele Anliegen auf einmal abbilden zu wollen. Fünfzig kaum genutzte Abläufe erzeugen Pflegeaufwand und Verwechslungen, während die zehn häufigen Fälle den Nutzen tragen. Der zweite Fehler ist die zu feine Aufteilung: Wenn zwei Anliegen zum selben Ablauf führen, brauchen sie keine getrennte Behandlung.
Woran Sie erkennen, dass die Erkennung nachgeschärft werden muss: Die Übergabequote steigt, obwohl das Thema abgedeckt sein sollte, oder Menschen wiederholen ihr Anliegen mehrfach mit anderen Worten. Werten Sie deshalb regelmäßig die Gespräche aus, in denen kein Anliegen erkannt wurde. Diese Auswertung ist die wichtigste laufende Aufgabe im Betrieb eines Dialogsystems.
Welche Begriffe hängen damit zusammen?
- Voicebot: Ein System, das Anrufe annimmt, das Anliegen erfasst und je nach Fall selbst erledigt oder weiterleitet.
- Eskalation: Die Übergabe eines Vorgangs an einen Menschen, samt bisherigem Verlauf.
- Spracherkennung: Die Umwandlung gesprochener Sprache in Text, Grundlage für Telefonassistenten und Diktat.
Wo wird Intent in der Auswahl konkret?
Begriffe helfen erst, wenn sie an einer Entscheidung hängen. Intent spielt vor allem in Kundenservice & Voice eine Rolle. Dort sehen Sie, wie die geprüften Lösungen mit dem Punkt umgehen, jeweils mit Quelle und Stand-Datum.
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Häufige Fragen
Wie viele Anliegen brauchen wir zum Start?
In den meisten Betrieben decken zehn bis fünfzehn Anliegen den größten Teil des Aufkommens ab. Starten Sie damit und erweitern Sie anhand der Auswertung. Eine große Startliste erzeugt Pflegeaufwand, bevor Sie wissen, was tatsächlich gefragt wird.
Was passiert, wenn kein Anliegen erkannt wird?
Dann sollte das System eine Rückfrage stellen und danach an einen Menschen übergeben, statt weiter zu raten. Diese Fälle gehören in eine eigene Auswertung, denn sie zeigen Ihnen die Lücken. Behandeln Sie sie als Arbeitsvorrat, nicht als Fehler.