BOTfriends oder Cognigy: der Direktvergleich

Wo liegt der eigentliche Unterschied?

In der Einstiegsgröße. Die Kanalabdeckung ähnelt sich stark, beide bringen Telefonie und Text auf eine Plattform. Getrennt werden sie durch die Organisation, die dahinter passen muss: BOTfriends nennt als Zielgröße 50 bis über 1.000 Mitarbeitende, Cognigy 250 bis über 1.000. Damit fällt ein Betrieb mit 80 Beschäftigten faktisch aus dem Cognigy-Zuschnitt heraus, auch wenn die Technik es könnte.

Der zweite Unterschied ist die Anschlussfähigkeit an vorhandene Telefonie. Cognigy listet mit Genesys, Avaya und Amazon Connect Contact-Center-Plattformen, die typischerweise in Häusern mit eigener Serviceorganisation laufen. BOTfriends nennt allgemeiner Telefonanlagen über SIP sowie HubSpot, Salesforce, Microsoft Teams, Google Workspace und WhatsApp. Wer bereits eine große Contact-Center-Suite betreibt, findet die passendere Anbindung bei Cognigy.

Wer sollte BOTfriends wählen?

Mittelständische Betriebe, die Telefon und Chat zusammen automatisieren wollen und dafür Begleitung statt reiner Software suchen. Die Projektbegleitung durch das Anbieterteam ist Teil des Angebots und verschiebt Aufwand vom Kunden zum Dienstleister.

Für die Beschaffung ist zusätzlich hilfreich, dass Zahlen vorliegen: 500 € monatlich für einen Piloten, ab 3.000 € monatlich für den Produktivbetrieb, dazu 14 Tage kostenloses Testen. Damit lässt sich ein Budget beantragen, bevor ein Vertriebsgespräch stattgefunden hat. Rechnen Sie den Produktivpreis gegen Ihr tatsächliches Anfragevolumen, denn 3.000 € monatlich brauchen eine spürbare Zahl automatisierbarer Vorgänge.

Wer sollte Cognigy wählen?

Serviceorganisationen mit eigener Contact-Center-Infrastruktur und hohem Gesprächsvolumen. Wenn Genesys, Avaya oder Amazon Connect im Einsatz sind, spart die vorhandene Anbindung erhebliche Projektzeit, und der Agent-Copilot für Mitarbeitende adressiert einen Bedarf, den reine Automatisierung nicht abdeckt.

Ebenfalls dafür spricht eine harte Vorgabe zum Betriebsmodell. Private Cloud und On-Premises sind genannt, was in stark regulierten Umgebungen den Ausschlag geben kann. Lassen Sie sich die konkrete Region schriftlich bestätigen, da die Website hier keine Festlegung enthält.

Wie unterscheiden sich Preis und Abrechnung?

Der Unterschied ist zunächst einer der Transparenz. BOTfriends veröffentlicht Einstiegs- und Produktivpreise, Cognigy nennt keine Zahlen. Das ist im Enterprise-Segment üblich, bedeutet für Sie aber, dass ohne Volumenangaben kein belastbares Angebot entsteht.

Bereiten Sie das Gespräch deshalb mit denselben Kennzahlen für beide Anbieter vor. Nur dann lassen sich ein veröffentlichter Listenpreis und ein individuelles Angebot überhaupt nebeneinanderstellen.

• Anrufe und Chats je Monat, getrennt nach Kanal.
• Durchschnittliche Gesprächsdauer und Anteil der Standardanliegen.
• Vorhandene Telefonieplattform und CRM namentlich benennen.
• Erwartete Zahl der Sprachen und Öffnungszeiten der Automatisierung.

Was gilt beim Datenschutz und beim Betriebsmodell?

Die Belegdichte fällt gegenläufig aus. BOTfriends gibt EU-Verarbeitung an, nennt den Provider aber nicht; ein Kunden-Auftragsverarbeitungsvertrag sowie ISO 27001 und SOC 2 waren beim Prüflauf nicht belegt. Cognigy nennt ISO 27001 und SOC 2, lässt jedoch Region und Auftragsverarbeitungsvertrag offen. Beide Lücken lassen sich im Gespräch schließen, sie erschweren nur die Vorprüfung am Schreibtisch.

Für Telefonie kommt Art. 50 der KI-Verordnung hinzu: Anrufende müssen erkennen können, dass sie mit einem KI-System sprechen, sofern das nicht offensichtlich ist. Klären Sie zusätzlich Aufzeichnung, Speicherfristen und Zugriffsrechte auf Gesprächsmitschnitte, denn Servicedialoge enthalten fast immer personenbezogene Daten (Art. 28 DSGVO).

Wo fehlen Angaben?

Bei BOTfriends fehlen der Auftragsverarbeitungsvertrag, ISO 27001, SOC 2 und der Name des Plattform-Providers. Bei Cognigy fehlen öffentliche Preise, die konkrete Hosting-Region, der Auftragsverarbeitungsvertrag und ein Beleg für deutschsprachigen Support.

Fordern Sie in beiden Fällen dieselben vier Dokumente an: Auftragsverarbeitungsvertrag, Subprozessorenliste mit Verarbeitungsorten, Nachweisdokumente zu den genannten Normen und eine schriftliche Zusage zur Region. Erst damit wird aus zwei Produktseiten eine vergleichbare Entscheidungsgrundlage.