Anrufe automatisch annehmen mit KI

Wie läuft ein automatisch angenommener Anruf ab?

In vier Schritten, die in weniger als einer Sekunde ineinandergreifen. Der Anruf erreicht über Ihre Telefonanlage oder einen SIP-Trunk den Assistenten, der sich als KI-System zu erkennen gibt. Die Spracherkennung erzeugt laufend Text, das Sprachmodell ordnet das Anliegen einem hinterlegten Ablauf zu, etwa Terminvereinbarung oder Auskunft. Der Assistent greift dabei auf angebundene Systeme zu, liest also zum Beispiel freie Termine aus dem Kalender.

Am Ende steht immer ein definiertes Ergebnis: gebuchter Termin, erfasste Rückrufbitte, Weiterleitung an eine Durchwahl oder Übergabe an die Mailbox. Fonio.ai nennt als Anbindungen Google Calendar, Microsoft Calendar, Telefonanlagen per SIP-Trunk, Webhooks und CRM-Systeme. Cognigy nennt Contact-Center-Umgebungen wie Genesys, Avaya und Amazon Connect, BOTfriends unter anderem HubSpot, Salesforce und Telefonanlagen per SIP.

Ab welcher Betriebsgröße lohnt sich ein Telefonassistent?

Der Einstieg ist bereits für Einzelbetriebe kalkulierbar, die Enterprise-Lösungen setzen dagegen Volumen voraus. Fonio.ai richtet sich laut Anbieter an Einzelunternehmen bis Enterprise und startet bei 99 € pro Monat mit 1.000 inklusiven Minuten. BOTfriends adressiert Mittelstand und Enterprise, mit einem Piloten ab 500 € und Produktivbetrieb ab 3.000 € monatlich. Parloa und Cognigy nennen Enterprise-Zielgruppen mit Contact-Center-Volumen und veröffentlichen keine Preise.

Die entscheidende Frage ist nicht die Mitarbeiterzahl, sondern das Anrufvolumen und der Anteil wiederkehrender Anliegen. Wer täglich zwanzig gleichartige Terminanfragen bekommt, hat einen klaren Fall. Wer fünf individuelle Beratungsgespräche führt, hat keinen.

Welche Pflicht zur Kennzeichnung gilt am Telefon?

Anrufende müssen erfahren, dass sie mit einem KI-System sprechen. Die KI-Verordnung verlangt in Art. 50, dass Systeme, die direkt mit Menschen interagieren, so gestaltet sind, dass die betroffenen Personen informiert werden, dass sie mit einem KI-System interagieren, es sei denn, das ist offensichtlich. In der Praxis heißt das: ein Hinweis in der Begrüßung, nicht im Kleingedruckten auf der Website.

Zusätzlich gilt Datenschutzrecht. Gesprächsinhalte sind personenbezogene Daten, häufig auch dann, wenn nur ein Rückruf erfasst wird. Sie brauchen einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO und Klarheit darüber, welche Subprozessoren beteiligt sind. Fonio.ai nennt Server in Nürnberg und benennt zugleich OpenAI, ElevenLabs, Deepgram und LiveKit als KI-Subprozessoren, was bedeutet, dass Sprachdaten diese Dienste durchlaufen. Parloa nennt einen AV-Vertrag, ISO 27001 und SOC 2 im Trust Center, Cognigy nennt ISO 27001 und SOC 2 sowie Betrieb als SaaS, Private Cloud oder On-Premises.

Was muss vor dem Start vorbereitet sein?

Die Gesprächsführung, nicht die Technik. Bevor ein Assistent live geht, muss feststehen, welche Anliegen er selbst erledigt, wann er weiterleitet und was er sagt, wenn er nicht weiterweiß. Diese Entscheidungen trifft der Betrieb, nicht der Anbieter.

• Eine Liste der zehn häufigsten Anrufgründe aus dem letzten Quartal
• Für jeden Grund: gewünschtes Ergebnis und Abbruchbedingung
• Ansagetext mit Hinweis auf das KI-System, abgestimmt mit der Geschäftsführung
• Zugriff auf Kalender oder CRM, inklusive Rechte und Testzugang
• Eine Weiterleitungsnummer für alles, was der Assistent nicht übernimmt

Woran scheitern Telefonprojekte?

An zu großen Sprüngen. Wer den Assistenten sofort alle Anrufe annehmen lässt, produziert Abbrüche bei jedem Sonderfall. Bewährt hat sich der Start außerhalb der Geschäftszeiten oder als Überlauf, wenn alle Leitungen besetzt sind. So sammeln Sie Erfahrung, ohne den Hauptkanal zu riskieren.

• Kein Hinweis auf das KI-System in der Begrüßung
• Keine funktionierende Übergabe an einen Menschen
• Zu viele Anliegen gleichzeitig abgebildet
• Keine Auswertung der Gesprächsabbrüche in den ersten Wochen
• Minutenkontingente werden nicht überwacht, dadurch überraschen Zusatzkosten

Wie messen Sie den Effekt?

An der Erreichbarkeit, nicht an gesparten Minuten. Erheben Sie vor dem Start, wie viele Anrufe unbeantwortet bleiben und wie viele davon zu einem Rückruf führen. Nach acht Wochen vergleichen Sie dieselben Werte plus zwei neue: Anteil der vom Assistenten vollständig erledigten Anrufe und Anteil der Weiterleitungen.

Der Kundenkontakt ist der Bereich, in dem KI heute am häufigsten eingesetzt wird: 88 % (Bitkom, 2025) der KI-nutzenden Unternehmen setzen KI dort ein. Das sagt allerdings nichts über den Nutzen in Ihrem Betrieb aus, sondern nur über die Verbreitung.