Cognigy oder melibo: der Direktvergleich

Wo liegt der eigentliche Unterschied?

In der Betriebsform des Projekts. melibo liefert eine begleitete Einführung für eine überschaubare Serviceorganisation: Der Anbieter baut den Assistenten auf, Sie liefern Inhalte und geben frei. Cognigy setzt eine Serviceeinheit voraus, die eigene Dialoge modelliert, Kennzahlen auswertet und die Plattform in eine bestehende Telefonie- und CRM-Landschaft einbettet.

Der zweite Unterschied ist der Kanalschnitt. Solange Ihre Anfragen schriftlich eingehen, sind beide vergleichbar, wenn auch für verschiedene Größen. Sobald das Telefon Teil der Aufgabe ist, fällt melibo heraus, weil keine Voice-Funktion belegt ist.

Wer sollte melibo wählen?

Betriebe zwischen etwa 10 und mehreren hundert Mitarbeitenden mit hohem schriftlichem Anfrageaufkommen, insbesondere im Onlinehandel. Die Anbindung an Shopify, Shopware, Xentral und weclapp deckt genau die Systeme ab, in denen Bestell-, Liefer- und Retourendaten liegen.

Zweitens spricht die Belegdichte dafür, wenn Ihr Datenschutz konkrete Angaben verlangt: Frankfurt als Standort, Auftragsverarbeitungsvertrag und ISO 27001 sind genannt, dazu deutschsprachiger Support. Für einen mittelständischen Betrieb ohne eigenes Datenschutzteam ist das eine deutlich kürzere Prüfstrecke.

Wer sollte Cognigy wählen?

Serviceorganisationen mit einem Contact Center, in dem Telefonie den größeren Teil des Volumens ausmacht. Die Anbindung an Genesys, Avaya und Amazon Connect ist der eigentliche Grund, hier zu zahlen, weil sie Projektzeit spart und die Automatisierung in vorhandene Routing- und Auswertungslogik einfügt.

Ein zweites Argument ist eine harte Vorgabe zum Betriebsmodell. Private Cloud und On-Premises sind genannt, bei melibo ist On-Premise nicht belegt. Wenn Ihr Haus Eigenbetrieb verlangt, ist die Auswahl damit entschieden, bevor irgendeine Funktion verglichen wird.

Wie bereiten Sie zwei Angebote ohne Listenpreis vor?

Beide Anbieter veröffentlichen keine Preise, melibo nennt lediglich die Struktur: ein monatlicher Betrag plus einmalige Einrichtung. Damit hängt die Vergleichbarkeit vollständig an Ihrer Anfrage. Schicken Sie beiden dieselben Zahlen und dieselbe Aufgabenbeschreibung, sonst erhalten Sie zwei Angebote, die verschiedene Dinge kalkulieren.

Die Budgetklassen im Profil geben eine grobe Einordnung: melibo ist mit 500 bis 10.000 € monatlich hinterlegt, Cognigy mit 2.000 bis über 10.000 €. Das ersetzt kein Angebot, hilft aber, ein Verfahren gar nicht erst zu starten, das am Budget scheitern wird.

• Anfragen je Kanal und Monat, getrennt nach Chat, E-Mail, Ticket und Telefon.
• Die zwanzig häufigsten Anliegen aus den letzten drei Monaten als Liste.
• Vorhandene Helpdesk-, Shop- und Telefoniesysteme namentlich benennen.
• Gewünschte Sprachen und Servicezeiten der Automatisierung.

Was gilt beim Datenschutz?

melibo macht die konkreteren Angaben zum Ort: Server und Daten in Frankfurt am Main, dazu ein belegter Auftragsverarbeitungsvertrag und ISO 27001. Offen bleibt der Hosting-Provider. Cognigy nennt ISO 27001 und SOC 2, lässt aber Region und Auftragsverarbeitungsvertrag offen, weil das Trust Center beim Prüflauf nicht auslesbar war.

In beiden Fällen entscheidet die Subprozessorenliste über den tatsächlichen Datenfluss, denn auch eine in Deutschland betriebene Oberfläche kann Modellaufrufe an Dienste außerhalb der EU weiterreichen. Fordern Sie die Liste mit Verarbeitungsorten an, bevor Sie Servicedialoge mit Kundendaten produktiv schalten (Art. 28 DSGVO).

Wo fehlen Angaben?

Bei melibo fehlen öffentliche Preise, der Hosting-Provider, SOC 2 sowie eine belegte Voice-Funktion und eine On-Premise-Option. Bei Cognigy fehlen öffentliche Preise, die konkrete Region, der Auftragsverarbeitungsvertrag und ein Beleg für deutschsprachigen Support.

Auffällig ist, dass sich die Lücken kaum überschneiden. Für Ihre Prüfung heißt das: zwei verschiedene Fragenkataloge statt eines einheitlichen. Halten Sie die Antworten schriftlich fest, damit sie bei der Vertragsverlängerung nachvollziehbar bleiben.